Naszym Klientem jest jeden z czołowych integratorów rozwiązań informatycznych w Polsce, poszukujący osoby na stanowisko KIEROWNIK (K/M) SERVICE DESK. Firma specjalizuje się w budowie infrastruktury pamięci masowych, wirtualizacji oraz bezpieczeństwa IT, intensywnie rozwijając wiedzę z zakresu rozwiązań chmurowych i wielochmurowych.

Zakres obowiązków:

• Koordynacja pracy zespołu I i II linii wsparcia (ok. 9 osób w 3 lokalizacjach): planowanie grafików i dyżurów, przydzielanie zadań, monitorowanie obciążenia oraz nadzór nad realizacją zgłoszeń zgodnie ze standardami Service Desk.
• Zarządzanie operacyjne i rozwój zespołu: prowadzenie odpraw, wsparcie w rozwiązywaniu trudnych przypadków, identyfikacja potrzeb szkoleniowych oraz udział w rekrutacji, wdrażaniu i ocenie pracowników.
• Nadzór nad realizacją usług i kontraktów: monitorowanie SLA/OLA/KPI, kontrola jakości obsługi, zgodności działań z zakresem umów oraz prac wykraczających poza kontrakt.
• Współpraca z klientami i zespołami wewnętrznymi w zakresie jakości realizacji kontraktów, identyfikacji problemów oraz kontroli prac wykraczających poza zakres umowy.
• Nadzór nad obsługą kontraktów w systemie ITSM/ISM: kontrola zgłoszeń, danych klientów, usług, priorytetów i SLA, monitorowanie kolejek oraz raportowania, współpraca przy usprawnieniach systemowych.
• Wsparcie sprzedaży i obsługi kontraktów Service Desk: przygotowywanie wycen i ofert, szacowanie pracochłonności oraz wymaganej obsady, analiza wymagań klientów i zapisów SLA, a także udział w ustaleniach operacyjnych, spotkaniach i komunikacji z klientami dotyczącej zakresu usług oraz jakości obsługi.

Wymagania:

• Minimum 3–5 lat doświadczenia w obszarze Service Desk, IT Support, IT Operations lub usług IT.
• Minimum 2–3 lata doświadczenia w koordynowaniu lub zarządzaniu zespołem wsparcia IT.
• Doświadczenie w zarządzaniu lub koordynacji pracy zespołu I i II linii wsparcia oraz obsłudze klientów zewnętrznych.
• Praktyczna znajomość środowiska Service Desk, systemów ITSM/ISM oraz pracy w modelu kontraktowym (integrator IT, outsourcing, managed services).
• Znajomość zasad obsługi zgłoszeń zgodnie z SLA, procesów Incident Management i Request Fulfillment oraz podstaw Problem i Change Management oraz dobrych praktyk ITIL/ITSM.
• Umiejętność klasyfikacji, priorytetyzacji i eskalacji zgłoszeń.
• Znajomość mechanizmów SLA, OLA, KPI i raportowania jakości usług.
• Umiejętność analizy zakresu usług i zapisów kontraktowych, rozróżniania prac objętych umową i dodatkowo płatnych oraz identyfikacji ryzyk kontraktowych i operacyjnych.
• Umiejętność przygotowywania lub współprzygotowywania wycen usług IT, szacowania pracochłonności zadań servisowych oraz określania wymaganej obsady zespołu dla danego zakresu usług.
• Umiejętność analizy wymagań klienta oraz przekładania ich na zakres usług Service Desk.
• Znajomość wpływu SLA, godzin wsparcia, lokalizacji i wolumenu zgłoszeń na koszt świadczenia usług.
• Umiejętność współpracy ze sprzedażą, PMO i zespołami technicznymi przy przygotowywaniu ofert oraz identyfikowania usług wymagających dodatkowej wyceny.
• Umiejętność prowadzenia spotkań operacyjnych i eskalacyjnych.
• Umiejętność przedstawiania klientowi ograniczeń, ryzyk, kosztów i konsekwencji zmian zakresu usług.
• Umiejętność zarzadzania zespołem rozproszonym lokalizacyjnie, delegowania zadań i egzekwowania ich realizacji.
• Zdolność rozmowy z klientami w sprawach operacyjnych, jakościowych i kontraktowych.
• Bardzo dobra organizacja pracy własnej i pracy zespołu.
• Komunikatywność, samodzielność i nastawienie na jakość obsługi.
• Umiejętność pracy pod presją czasu i SLA, zdolność rozwiązywania konfliktów.
• Konsekwencja w działaniu i odpowiedzialność za wynik zespołu.

Mile widziane:

• certyfikat ITIL Foundation.
• doświadczenie u integratora IT, dostawcy usług managed services lub w outsourcingu IT.
• doświadczenie w przygotowywaniu ofert, kalkulacji lub wycen usług serwisowych.
• doświadczenie w raportowaniu SLA/KPI dla klientów zewnętrznych.
• znajomość narzędzi takich jak Ivanti, Jira Service Management lub podobnych.
• doświadczenie w pracy z zespołem rozproszonym.

Oferujemy:

• Zatrudnienie na umowę o pracę.
• Atrakcyjne wynagrodzenie i premię od realizacji zadań.
• Możliwość rozwoju zawodowego i podnoszenia kwalifikacji.
• Benefity pozapłacowe (pakiet medyczny, karta sportowa, szkolenia).